Vandaag besteld, morgen in huis, we vinden het normaal. Maar
hoe kan dat? Jeroen van Bergeijk werkte vijf weken in een distributiecentrum
van bol.com.
Volkskrant: Jeroen van Bergeijk29 december 2018, 2:00
Journalist Jeroen van Bergeijk werkte vijf weken undercover bij
een distributiecentrum van bol.com.
De eerste dag op de Afdeling Retouren, onderafdeling Big
Items, van het fulfillmentcenter voelt als Sinterklaas: leuk! Pakjes uitpakken!
Elke keer ben ik weer benieuwd wat ik zal aantreffen en snijd ik de dozen
enthousiast open. Na een week kan ik de tekst ‘Daar ben ik dan. Pak mij uit’
waarmee elke bol.com-verpakking is opgesierd, niet meer zien. Dan heb ik het
allemaal voorbij zien komen: magnetrons, beeldschermen, koffiezetapparaten,
vuilnisemmers, koffers, boormachines, wandklokken, Pampers, Lego, Playmobil en
niet te vergeten airfryers. Stapels airfryers.
En heb ik de gore verhalen gehoord: ‘De eerste dag kreeg ik
een dildo van ongeveer zo groot’, vertelt Bruno, een gezette twintiger terwijl
hij met zijn rechterhand op zijn linkeronderarm – bij de elleboog – de lengte
aangeeft. ‘Met de poep er nog aan.’
Babyvoeding is berucht. Teruggestuurde glazen potjes
Olvarit sneuvelen vaak tijdens het transport. ‘Tegen de tijd dat die troep hier
is gearriveerd... O man! In de zomer? Dan kruipen de maden eruit’, zegt Bruno.
‘Wolken fruitvliegjes. Echt, dan ga je over je nek. En je mag die zooi niet
wegkieperen. Je moet de hele eruit vissen, want die moeten naar een opkoper.’
Een andere collega draagt consequent handschoentjes. ‘Op een
gegeven moment kreeg ik overal uitslag. Van die grote rode vlekken. Het
smerigste dat ik heb meegemaakt? Een poezenmand waar de vlooien uitsprongen.’
Behoefte in rondslingerende plastic flessen
Welkom in een van de twee Waalwijkse distributiecentra van
’s lands grootste webwinkel: bol.com – ‘de winkel van ons allemaal’. Hier werk
ik. Ik doe dat omdat ik wilde weten wat er gebeurt als je om vijf minuten voor
middernacht besluit dat je de volgende dag toch echt een stofzuiger of
gourmetstel nodig hebt (en die vervolgens weer terugstuurt omdat hij ‘niet in
het interieur past’, zoals een klant het op zijn retourformulier formuleerde).
Wie zijn die mensen die ervoor zorgen dat jij je pakketje thuis krijgt? En hoe
ziet hun dagelijkse werk eruit? Wat zijn de consequenties van onze collectieve
en alsmaar groeiende verslaving aan online shoppen (dit jaar kochten
Nederlanders samen in totaal 240 miljoen keer iets online, een toename van 19
procent in vergelijking met vorig jaar).
Ik koop al twintig jaar boeken, kleding en elektronica
online. Vooral bij Amazon. Maar sinds ik schrikbarende verhalen over de
arbeidsomstandigheden in de Amerikaanse en Britse magazijnen van Amazon heb
gelezen, weet ik niet of ik nog zo’n fan van internetshoppen ben. James
Bloodworth beschrijft in zijn boek Hired dat bij Amazon werknemers strafpunten
krijgen als ze ziek zijn, te laat komen of hun targets niet halen. Wanneer je
een bepaald aantal punten verzamelt, vlieg je eruit. Het nemen van plaspauzes
wordt zodanig ontmoedigd dat sommigen zich genoodzaakt voelen hun behoefte in
rondslingerende plastic flessen te doen. Ik vroeg me af: hoe zit dit in
Nederland?
Sollicitatie
Regelmatig komen er verhalen naar buiten over de
werkomstandigheden in de Nederlandse distributiecentra van supermarktketens. De
FNV heeft in het verleden aan de bel getrokken over de hoge werkdruk in de
magazijnen van Jumbo, Albert Heijn en recentelijk nog bij onlinesupermarkt
Picnic. Maar over hoe het er in andere magazijnen, specifiek in die van
webwinkels, aan toe gaat, is weinig bekend. En dat is opmerkelijk omdat
Nederland een groeimarkt voor – veelal internationaal opererende –
distributiecentra is. Nergens in Noordwest Europa staan zoveel
distributiecentra als hier: 1.999 stuks volgens onderzoek van Bak Property
Research. En de groei is er nog lang niet uit. Het afgelopen jaar kwam er 2
miljoen vierkante meter aan distributiecentra in Nederland bij op een totaal
van 33,1 miljoen.
Vandaar dat ik me begin oktober aanmeldde voor een door
uitzendbureau Tempo-Team verzorgde inloopdag bij dit distributiecentrum van
bol.com (feitelijk is het distributiecentrum van het bedrijf Ingram Micro dat
voor bol.com de logistiek verzorgt). Voor deze ‘meet & greet’ was een tiental
mensen komen opdagen. Naast mijzelf onder meer: twee Ethiopische statushouders,
drie Nederlands-Marokkaanse twintigers, een Nederlands sprekende zwarte vrouw
met cornrows, een kale Brabander en een Indiër met een tatoeage in zijn nek.
Na een rondleiding door het pand namen we plaats in de kantine. We kregen een
powerpointpresentatie te zien waarin werd uitgelegd wat er van de werknemers
werd verlangd en wat we betaald zouden krijgen (10 euro bruto per uur, 80 cent
boven het minimumloon, plus enkele toeslagen voor onregelmatige uren).
Langzaam begon het me te dagen dat de open dag in feite een sollicitatie
betrof. Maar niemand vroeg me naar mijn motivatie of mijn opleiding. Het enige
wat het uitzendbureau wilde weten: wanneer kun je beginnen?
Twee weken later was het zover. Omdat ik nooit op tijd op
mijn werk kon komen als ik in mijn eigen woonplaats bleef wonen, betrok ik een
‘chalet’ – een veredelde stacaravan – op de nabijgelegen camping Droomgaard.
Dat vakantiepark is de laatste tijd nogal in het nieuws omdat het overspoeld
zou worden door overlast veroorzakende arbeidsmigranten. En dan sta ik op een
mistige ochtend in november voor een antracietgrijs pand aan de rand van het
Waalwijkse bedrijvenpark Haven 1-5, even ten noorden van de A59.
Controle
Het bol.com-distributiecentrum beslaat 45 duizend vierkante
meter – zeg acht voetbalvelden – en zit ingeklemd tussen een magazijn van de
Spar, de dijk van de Bergsche Maas en een recyclingbedrijf waar dag en nacht
bulldozers oud ijzer en afgedankte matrassen heen en weer schuiven. Het
geldpakhuis van Dagobert Duck – daar doet deze immense doos met zijn massieve,
gesloten gevel nog het meest aan denken. Bij binnenkomst stop ik eerst mijn
spullen in een kluisje, nummer 10.322. Mobieltje, horloge, ringen, piercings,
zonnebril, petje, het mag allemaal niet mee naar binnen. Alleen zwarte
bovenkleding, een broek tot onder de knieën, werkschoenen en een lunchpakket
zijn toegestaan. Zelfs het lederen koordje dat ik om mijn nek draag moet af.
‘Zero tolerance’, waarschuwen de borden bij de ingang.
‘En mijn portemonnee?’, vraag ik op mijn eerste werkdag aan
een van de beveiligers. ‘Mag dat wel?’ ‘Alleen als er geen condooms in
zitten.’
Door een van de drie ijzeren draaihekken ga ik naar binnen.
Binnenkomen is trouwens aanzienlijk makkelijker dan het pand verlaten. Als je
naar buiten wilt, moet je door een bodyscanner – zo’n douchecabine die je op
vliegvelden aantreft, waarin je 3 seconden je armen in de lucht moet houden.
Vervolgens controleren beveiligers handmatig alles wat je bij je draagt: ze
besnuffelen boterhammenzakjes, kijken in je portemonnee en maken pakjes
sigaretten of shag open. Dit alles om diefstal uit het magazijn tegen te gaan.
Soms, als het druk is, sta je hier wel een kwartier te wachten tot je eindelijk
naar huis mag.
Eenmaal binnen sta je direct tussen de schappen. Eindeloze
schappen. Vol spullen en spulletjes. De eerste dagen verdwaalde ik voortdurend.
Beeld ANP
Geretourneerde pakjes
Eenmaal binnen sta je direct tussen de schappen. Eindeloze
schappen. Vol spullen en spulletjes. De eerste dagen verdwaalde ik voortdurend,
maar nu weet ik dat ik bij de sneakers rechtsaf moet slaan, bij de Whiskas
links, langs de Pedigree, langs de berg Ravensburgerpuzzels van 32 duizend stukjes,
de Le Creuset-pannen, de houten kindersleeën en bij de Boretti barbecues weer
naar rechts, een deur door en nog een deur, en dan ben ik in Hal 3, bij de
Afdeling Retouren. Hier worden de pakketjes verwerkt die klanten hebben
teruggestuurd. Dit is waar mijn carrière als magazijnmedewerker voor bol.com
begint.
Het eerste dat je in Hal 3 ziet is de immens lange lopende
band waarop de teruggekeerde pakketjes voorbij schuiven. Om en nabij de
tienduizend per dag.
Het is als het water van de nabijgelegen Bergsche Maas. Of
het verkeer op de A59: de stroom pakjes houdt nooit op. Naast de lopende band
zitten mijn collega’s aan hoge tafels. Ze pakken de geretourneerde pakketjes
van de band en inspecteren de inhoud. De dozen die te groot zijn voor de
lopende band komen bij de onderafdeling ‘Big Items’ terecht. Het is mijn taak
om de teruggestuurde grote pakketten open te maken, te controleren of erin zit
wat erin zou moeten zitten en vervolgens te besluiten of het geretourneerde
product opnieuw verkocht kan worden.
Een espressoapparaat waar één keer koffie mee is gezet:
afgekeurd.
Een monitor waarvan de snoertjes niet meer netjes met
plastic sluitstripjes zijn omwikkeld: afgekeurd.
Een magnetron in ongeopende, maar licht beschadigde
verpakking: afgekeurd.
Bol.com zegt 4,7 procent van de verkochte artikelen retour
te krijgen. Dat is laag in vergelijking met concurrenten. Sommige
onlinekledingwinkels krijgen meer dan de helft van hun verkopen retour. Van de
teruggestuurde artikelen is volgens bol.com 65 procent in nieuwstaat en kan
direct terug het magazijn in. Op basis van mijn eigen ervaringen echter schat
ik dat ruim 80 procent van de teruggestuurde artikelen die op de afdeling Big
Items worden verwerkt moet worden afgeschreven en naar ‘de opkoper’ gaat.
Mensen sturen hun aankopen op de raarste manieren terug:
omwikkeld met vuilniszakken of in tassen van Albert Heijn, verpakt in oude
kranten, dichtgeplakt met driedubbele lagen ducttape waar met geen
mogelijkheid doorheen te snijden valt. Wanneer je bij retouren staat, kom je
er al snel achter dat consumenten de webwinkel aan alle kanten proberen te
tillen. Een veelgebruikte truc, zo hoor ik van verschillende collega’s, is om,
als je computermonitor kapot is gegaan, een andere te bestellen en de oude in
de nieuwe verpakking terug te sturen. Vandaar dat de medewerkers van Big Items
van elk apparaat dat een serienummer heeft, het nummer van het apparaat moeten
vergelijken met wat er op de doos staat.
Meer nog dan over deze onbetwistbare flessentrekkerij,
verbaas ik me over het misbruik dat klanten maken van de ruimhartige
retourregeling van bol.com (binnen dertig dagen mag je elke aankoop zonder
reden terugsturen). Zo tref ik stofzuigers met propvolle zakken aan,
schuurmachines waar het bouwstof aangekoekt zit of een doos met een bladblazer
waar de herfstblaadjes uit dwarrelen. Redenen voor teruggaaf: ‘Bevalt niet’ Of:
‘Ik vond de kleur niet mooi.’ Een collega vertelt dat hij ooit een koffer zag
met het label van de vliegtuigmaatschappij er nog aan. ‘Er zat ook nog een paar
vieze sokken in.’
Bol.com zegt 4,7 procent van de verkochte artikelen retour
te krijgen. Dat is laag in vergelijking met concurrenten. Beeld ANP
Twee ploegendiensten
Ik maak me aanvankelijk boos over zoveel opportunisme.
Collega’s reageren schouderophalend. ‘Het is nou eenmaal zo’, krijg ik keer op
keer te horen. Als je je aankoop binnen dertig dagen terugstuurt en er is geen
sprake van fraude, krijg je je geld terug. Ik vind het moeilijk te geloven en
besluit de proef op te som te nemen. Ik bestel een paar werkschoenen en een
scheerapparaat, gebruik die een paar weken en stuur ze dan terug. Binnen enkele
dagen wordt het aankoopbedrag teruggestort.
Ik mag dan voor bol.com werken, dat wil niet zeggen dat ik –
of andere collega’s – ook bij bol.com in dienst ben. Tussen mij en de webgigant
zitten drie verschillende lagen die allemaal een centje verdienen aan mijn
arbeid. De eerste laag is Ingram Micro, de uitbater van dit magazijn. Een deel
van de mensen hier hebben een contract bij Ingram Micro, maar veruit de
meerderheid werkt voor een uitzendbureau, in mijn geval Tempo-Team. En dat
uitzendbureau levert ons weer niet direct aan Ingram Micro, maar aan een
Belgische intermediair, Solvus genaamd – gespecialiseerd in ‘HR-gerelateerde
uitdagingen van uw organisatie’.
Op de afdeling Retouren wordt er gewerkt met twee
ploegendiensten. Van zeven uur ’s ochtends tot half vier ’s middags en van
half vier ’s middags tot middernacht. Als uitzendkracht krijg je op
vrijdagavond, of vaak zelfs pas op zaterdagochtend, te horen wanneer je moet
werken. Soms word je de hele week ingeroosterd, dan weer twee of drie dagen.
Soms begin je met ochtenddiensten om dan halverwege de week naar de middagploeg
te worden overgeheveld. En bijna altijd verandert je rooster gedurende de week
dan ook nog eens. Soms worden verlofdagen zonder problemen toegekend, dan weer
worden ze een dag vantevoren zonder opgaaf van redenen ingetrokken.
Buitenlandse arbeidsmigranten
Ik spreek tegenover collega’s in de kantine regelmatig mijn
verbazing uit over deze willekeur. De Nederlandse collega’s reageren dan
gelaten: ze zijn er al aan gewend. Vooral mensen met kinderen moeten zich soms
in de raarste bochten wringen om zich aan de steeds wisselende tijden aan te
passen. Een jonge vrouw in een strakke leren broek vertelt dat ze de afgelopen
week ’s ochtends om half vier is opgestaan om haar dochtertje naar haar moeder
te brengen om vervolgens om zeven uur op haar werk te kunnen zijn. De
buitenlandse arbeidsmigranten lijken zich over dit soort zaken niet druk te
maken. Ze hebben geen gezin hier, gaan ’s avonds niet naar voetbaltraining of
muziekles. Gevraagd naar wat ze van het werk vinden, reageren arbeidsmigranten
die ik spreek met ‘it’s ok’ of ‘it’s just a job’. Het enige waar ze zich wel
over opwinden, is wanneer ze minder worden ingeroosterd dan een volledige
werkweek. De meesten geven de voorkeur aan overwerk en nachtelijke uren omdat
je dan een toeslag krijgt. Voor de meeste arbeidsmigranten zijn dagen van tien,
elf uur geen uitzondering.
Jeroen van Bergeijk Beeld Jiri Büller
In Hal 3 dringt geen daglicht door. Wanneer ik de
ochtenddienst heb, arriveer ik in het donker, sta ik de hele dag in het
kunstlicht en tegen de tijd dat mijn werk erop zit kan ik precies een laatste
straaltje zonneschijn meepikken wanneer de zon achter het aanpalende
recyclingbedrijf verdwijnt. Of ik kan in mijn pauze naar buiten: vijf minuten
lopen naar de uitgang, in de rij staan voor de bodyscanner. Met een beetje
mazzel heb ik dan een kwartiertje om op de picknickbanken voor de
personeelsingang mijn boterhammen op te peuzelen voordat ik weer terug naar
binnen moet.
’s Nachts zitten er op deze plek altijd wel een paar mensen
te blowen.
Op een dag raak ik aan de praat met Mateusz, een opgewekte
Poolse jongen van begin 20. ‘Iedereen hier denkt dat Polen alleen maar
marihuana roken en wodka drinken’, opent hij het gesprek. ‘Maar ik doe die
dingen niet hoor.’ Mateusz werkt sinds een maand voor bol.com. Hij woont op een
vakantiepark in het Belgische Lommel, een uur rijden hiervandaan. Daar deelt
hij een stacaravan met drie anderen, onder wie zijn vriendin. Ieder betalen ze
100 euro per week voor een gedeelde kamer. Met een touringcar wordt hij door
het uitzendbureau heen en weer gereden tussen Lommel en Waalwijk. Zijn vriendin
is in een andere ploeg ingedeeld met als gevolg dat de enige plek waar ze
elkaar even kunnen zien de personeelsingang is. ‘Een snelle zoen en: alles
goed? Dat is het wel zo’n beetje.’
Ik vraag of hij gelukkig is.
Hij zegt: ‘Ja. Ik verdien hier drie keer zoveel als in
Polen.’
Ik vraag hem of hij in Nederland wil blijven.
Hij zegt: ‘Zeker weten.’
En hij is niet de enige: bijna iedere arbeidsmigrant aan
wie ik de vraag voorleg zegt niet te denken aan terugkeer.
Evaluatie van prestaties
Op de werkvloer van het fulfillmentcenter is de status van
iedere medewerker af te lezen aan de kleur van zijn bovenkleding. Zij die
onder aan de hiërarchie staan, negen van de tien werknemers, dragen een zwart
T-shirt. Een stapje hoger staat de ‘teamcoördinator’, die is gekleed in een
groene fleecetrui en door iedereen ‘groentje’ wordt genoemd. De chef daarboven
heeft een rode trui en die daar weer boven een blauwe. Enzoverder. In totaal
tel ik zes kleuren.
Elke dag is er vlak voor de grote pauze een ‘bordpraatje’
waarvoor alle medewerkers van de afdeling Retouren moeten komen opdraven. Dan
worden de prestaties van de vorige dag op een groot schoolbord geëvalueerd. Als
in: hoeveel pakketjes zijn er gisteren verwerkt? Antwoord: 12.344. Of: wat was
onze ratio? Antwoord: 33. Ratio wil zeggen: de hoeveelheid pakketjes die per
persoon per uur worden verwerkt. Aan de lopende band word je geacht een minimum
van 35 te halen. Voor Big Items ligt dat getal op 20. De meeste Big
Items-collega’s, bijna allemaal twintigers, halen dat ruimschoots. Niels, een
gespierde tiener die heel wat uurtjes in de sportschool lijkt door te brengen,
snoeft dat hij een ratio van 48 heeft.
Binnenkort krijgt Niels een vast contract aangeboden.
Na een week ploeteren vraag ik een ‘groentje’ wat mijn ratio
is.
‘Minder dan 10’, zegt ze even later als ze het heeft
opgezocht op de computer.
‘O. Dat is niet zo goed’, mompel ik.
‘Nee, dat is heel laag.’
Ondanks dat er tijdens de bordpraatjes steeds weer op onze
prestaties wordt gehamerd, merk ik in de praktijk weinig van buitensporige
druk. Van ‘Amerikaanse toestanden’ zoals in de magazijnen van Amazon waar je
niet eens fatsoenlijk naar de wc kunt of strafpunten verzamelt, is geen sprake.
De teamleiders zijn begrijpend. Pauzetijden worden keurig gerespecteerd. Mijn
indruk is dat als je komt opdagen, het al min of meer goed is. Dat heeft er
wellicht mee te maken dat er op de afdeling Retouren alleen Nederlanders – of
mensen die Nederlands spreken – werken. Er heerst een ons-kent-onsgevoel. Niemand
wordt echt achter de vodden gezeten. Een Syrische vluchteling met grote baard
verzucht op zijn eerste dag: ‘Dit is zóóóó veel beter dan de Lidl. Daar moest
ik driehonderd dozen per uur tillen.’
Menselijke mierenhoop
Zo gemoedelijk als bij Retouren gaat het er elders niet aan
toe. Na twee weken word ik op eigen verzoek overgeplaatst naar de afdeling
‘Picking’ die voor 95 procent door Oost-Europese en Spaanse arbeidsmigranten
wordt bevolkt. Stel je een menselijke mierenhoop voor. Dat is ongeveer hoe de
hallen waar de ‘orderpickers’ werken eruitzien. Eindeloos lange gangen. Donker
en laag. Het enige licht komt van tl-balken die door bewegingssensoren aan- of
uitfloepen. Meerdere verdiepingen boven elkaar die door metalen trappen met
elkaar zijn verbonden. Door die gangen, en over die trappen, lopen in een
onwaarschijnlijk hoog tempo jonge mensen met rode winkelmandjes kriskras door
elkaar. Ogenschijnlijk zonder doel, maar schijn bedriegt. Iedereen is op weg –
naar een product dat zojuist op de website is besteld.
Het werk van de orderpicker bestaat uit het ophalen en
verzamelen van de bestellingen. Dat gaat ongeveer zo: iedere orderpicker
heeft een barcodescanner waarop een combinatie van cijfers en letters staat
die naar één specifieke locatie verwijst, zeg Hal 5, derde verdieping, 65ste
rij, kast Q, tweede plank, derde vak van links. Op die plek vind je dan een
product, zeg een Philips staafmixer. Nadat je de streepjescode van de
staafmixer hebt gescand, stop je het ding in je winkelmandje en krijg je een
nieuwe locatie te zien. Dan loop je naar die plek, scant dat product, en zo
verder. De hele dag door. Gang in, gang uit. Hal in, hal uit. Trap op, trap af.
Pakjes worden voor verzending gesorteerd in het
distributiecentrum van Bol.com. Beeld ANP
Sekswinkels
Goed, boeken liggen bij andere boeken (meestal), cd’s bij
cd’s en sneakers bij sneakers, maar verder lijkt elke logica van hoe spullen in
het distributiecentrum liggen opgeslagen te ontbreken. Een push-upbeha naast
Playmobil, Happy Socks naast een baardtrimmer. Maar juist in deze willekeur zit
een systeem: door artikelen lukraak door het pand te verspreiden zijn ze het
meest efficiënt te verzamelen voor de orderpicker . Hierdoor krijg ik wel
voor de eerste keer een indruk van de reikwijdte van het bol.com assortiment.
Zo’n beetje elk denkbaar ding ligt hier opgeslagen. En wat ook onmiddellijk
duidelijk wordt, is iets dat ik me nooit had gerealiseerd: dat bol.com een van
de grootste sekswinkels van Nederland is (de website vermeldt 19.095 verschillende
artikelen in de categorie seksspeeltjes). Waar ik ook kijk, ik zie dildo’s,
vibrators, buttplugs, bondagesetjes, cockringen of flessen glijmiddel in de
stellingkasten opduiken. De Satisfyer Pro II (Next Generation) ligt gemoedelijk
naast een doos Lego Duplo – Mijn eerste bouwstenen. Een setje Fifty -handboeien
onder Mijn verhaal van Michelle Obama.
En je leert nog eens wat.
Op mijn derde dag als orderpicker ontwaar ik op een van de
schappen een geopende doos met een nogal expliciete afbeelding er op. Ik stoot
een collega, een Brabantse vrouw die hier al een jaar werkt aan en zeg: ‘Hé,
moet je kijken! Wat is dat nou?’
‘Widdege nie wa da is?’
‘Eh...
nee.’
‘Das ’n
pocketpussy.’
Ik kijk haar niet-begrijpend aan.
‘Een masturbator… widdege nie? Een nepkut.’
‘Maar het lijkt wel of die, eh... gebruikt is’, zeg ik naar
de openstaande doos wijzend. De vrouw haalt haar schouders op. ‘Een half jaar
geleden is hier op de vierde verdieping iemand betrapt die met een sekspop
bezig was.’ Na enige aansporing van mijn kant vertelt ze wat haar zelf is
overkomen. In sommige schappen staan bakken voor kleinere producten, denk aan
eyeliner, lippenstift of... condooms. Als die bakken hoog in de kast staan,
moet je daar, als je klein van stuk bent, ongezien in grabbelen. ‘Dus dat doe
ik en, godsakke, wat voel ik nou? Een gebruikt condoom! ’Een volle hè. Is het
je weleens opgevallen dat bij de heren-wc’s de onder- en bovenkant van de
deuren zijn afgezaagd? Dat is niet voor niks, kunnen ze daar niet meer
ongestoord hun gang gaan.’
Snelwandelaars
Afgaand op een gemiddelde wandelsnelheid van 5 kilometer per
uur kun je er rustig van uitgaan dat een beetje orderpicker zo’n 25 tot 30
kilometer per dag loopt. Om dat in perspectief te plaatsen: dat is als je vanaf
de Dam in Amsterdam naar het mediapark in Hilversum loopt. Het zijn vooral de
jonge Oost-Europeanen die het tempo bepalen: meer dat van een snelwandelaar dan
iemand die de avondvierdaagse loopt. ‘Waarom loopt iedereen zo snel?’, vroeg ik
op mijn eerste dag aan de goedgemutste Nederlandse twintiger die mij als
orderpicker inwerkte.
‘Ik denk dat ze bang zijn hun baan kwijt te raken.’
Zelf loop ik per dag niet meer dan een kilometer of 20 (ik
weet dat omdat ik in mijn laatste week een stappenteller het pand
binnensmokkel). Maar goed, ik blijk dan ook een abominabele orderpicker. Elke
dag worden er bij het ‘Central Station Picking’ lijsten opgehangen met je
scores van de vorige dag: hoeveel producten je hebt ‘gepickt’, welke soort
producten, en natuurlijk je ratio. Hier wordt je ratio niet per uur, maar per
minuut uitgerekend. Het varieert van welk soort product je uit de schappen moet
halen (over een magnetron mag je langer doen dan over een tube aambeienzalf)
maar gemiddeld moet je zo’n drie items per minuut halen. Mannen en vrouwen met
Poolse namen staan altijd in de hoogste regionen, tussen de drie en de vijf. De
paar Nederlanders scoren in de middenmoot. Mijn beste score is een 1,4.
Veteranen
Aan wie ik het ook vraag, wat de consequenties zijn van het
niet halen van de norm van drie items per minuut blijft onduidelijk. De baasjes
zeggen: dan gaan we kijken hoe we je kunnen helpen je targets wel te halen. De
ene collega beweert: je moet wel heel sloom zijn om de norm niet te halen, een
volgende zegt dat de mensen die te langzaam werken simpelweg niet meer worden
ingeroosterd. Feit is dat het verloop van personeel enorm is. Iemand die hier
een jaar werkt is een veteraan.
Dat verloop wordt mede veroorzaakt doordat uitzendbureaus
mensen na maximaal anderhalf jaar op straat zetten. Dat doen ze omdat
uitzendkrachten na anderhalf jaar in de zogeheten Fase B belanden en ze een
contract aangeboden moeten krijgen en wat pensioen gaan opbouwen. Meerdere
mensen vertelden me dat ze via het uitzendbureau na anderhalf niet meer voor
Ingram Micro mochten werken. Ze werkten dan een half jaar niet, of gingen
elders aan de slag en werden daarna opnieuw bij het distributiecentrum van
bol.com aangenomen.
Zo relaxed als de Nederlandse bazen op de Afdeling Retouren
waren, zo autoritair zijn de Oost-Europese hier bij Picking. Op een zeker
moment heb ik twee dagen achterheen in Hal 5 gestaan. Daar liggen de grote en
zware dingen opgeslagen. Het beruchtste deel is het stuk waar de zakken
hondenbrokken en het kattenvoer liggen. Niet alleen zie je hier regelmatig
muizen rondrennen, je ruikt ze ook: de muffe, zure geur is onmiskenbaar die van
muizenurine. Ik krijg hier altijd last van tranende ogen.
Door de gangen en over de trappen van het distributiecentrum
van bol.com lopen jonge mensen in een onwaarschijnlijk hoog tempo kriskras door
elkaar. Beeld ANP
Op veel verpakkingen staan weinig aan de verbeelding
overlatende plaatjes dat het product loodzwaar is – en met twee personen getild
moet worden. Maar als je dan bij een meerdere hulp gaat halen, vallen
opgetrokken wenkbrauwen je ten deel. ‘Je moet dat een beetje creatief
oplossen.’
Rugpijn
Creatieve oplossing of niet, ik trek het tillen van de
zoveelste zak Royal Canin Selection Croc Hondenvoer à 20 kilo of het volgende
Kidkraft Grand View Mansion poppenhuis (Met EZ Kraft Assembly™) van 26 kilo
niet meer en vraag als ik voor de derde dag op rij in Hal 5 wordt geplaatst of
er misschien elders een plekje voor me is.
Ik leg aan Lukasz, de jonge Poolse teamleider, uit dat ik
pijn in mijn rug heb. ‘Yeah? And?’, reageert hij. ‘Er lopen daar allemaal
jongens van begin 20 rond, ik ben 50’, zeg ik. Het maakt geen enkele indruk.
‘You have note from doctor?’ Dat heb ik niet. ‘Moet ik eerst door mijn rug gaan
voordat je me tegemoet kan komen?’ ‘Cannot help you. You work in Hal 5.’
Ik raak aan de praat met Miguel, een Portugese man die net
als ik op vakantiepark Droomgaard in Kaatsheuvel blijkt te wonen. Evenals de
Poolse Mateusz uit Lommel, deelt hij een stacaravan met vier personen. Ieder
betalen ze 100 euro per week voor een kamertje, oftewel 1.600 euro per maand
per caravan. Er staan honderden caravans voor arbeidsmigranten op Droomgaard.
De opbrengsten gaan naar het uitzendbureau, dat de huur op het loon van de
arbeidsmigrant inhoudt, en vooral naar de eigenaar van het vakantiepark, Peter
Gillis, die in de Quote 500 staat. Een paar maanden geleden was een van Miguels
roommates opeens met de noorderzon vertrokken. Met medeneming van Miguels
laptop. Toen hij in Kaatsheuvel bij de politie aangifte wilde doen, werd hij
onverrichter zake naar huis gestuurd.
Ik vraag Miguel wat hij van zijn werk vindt.
‘Je voelt je soms een robot’, zegt hij. En dat is de spijker
op zijn kop. Tot robots daadwerkelijk het werk van de orderpickers zullen
overnemen – en er zijn al distributiecentra waar het pickingproces grotendeels
is geautomatiseerd – is alles hier erop gericht dat jij je als een robot gaat
gedragen: zo efficiënt mogelijk van A naar B bewegen met zo veel mogelijk
producten. En vooral niet nadenken…
Knallende koppijn
Een voortdurend terugkerende frustratie is wanneer je
tijdens het picken een leeg vak aantreft. Je kijkt dan in de vakken links,
rechts, boven en onder van het vak waar het product zou moeten liggen of het
daar misschien is terechtgekomen. Als je het echt niet kunt vinden haal je een
meerdere erbij – die vervolgens ook gaat controleren of het product er echt
niet is. Dan drukt die meerdere een paar knopjes op jouw scanner in en krijg je
een nieuwe locatie doorgeseind. Nadat ik dat een paar dagen heb aangezien en
er voor de zoveelste keer een ‘groentje’ heb bijgehaald, vraag ik: ‘Wat deed
je nou precies? Kun je dat nog een keer voordoen, dan kan ik het voortaan
zelf.’
‘Nee’, zegt de Oost-Europese vrouw beslist. ‘Je haalt
altijd mij erbij.’
‘O, dus ik wordt niet geacht zelf na te denken?’
‘No! You don’t think!’, roept ze met overslaande stem.
Wanneer ik later in de kantine tegen een oudere Nederlandse
collega vertel wat me is overkomen, moet hij smakelijk lachen. ‘Maar dat is nou
precies de reden dat ik hier werk: dat je niet hoeft na te denken. Ik ben 67.
Heb AOW en een prima pensioen, maar thuis werd ik gek en ging ik zitten
piekeren. Daar heb ik geen last meer van.’
Als ik na het werk thuiskom, een enkele keer na een dag van
elf uur, ben ik doodop en heb ik knallende hoofdpijn. Ik kan nog net een magnetronmaaltijd
in de oven schuiven, waarna ik met een biertje op de bank in slaap val. Een
enkele keer word ik midden in de nacht wakker van een dronken Pool die
schreeuwend over het vakantiepark dwaalt, maar doorgaans heb ik weinig last van
de arbeidsmigranten die hier wonen. Een doorsnee zaterdagnacht in
Amsterdam-West is heel wat rumoeriger.
Op een dag zie ik hoe een Nederlandse vrouw van halverwege
de 40 in het distributiecentrum wordt uitgescholden door een Poolse
liftbediende. Met haar propvolle boodschappenmandje staat ze op de begane grond
bij een van de liften, onder haar arm een airfryer. Ze is op de bovenste etage
een product vergeten en zet nu haar mandje in de lift zodat ze niet alles weer
naar boven hoeft te sjouwen. Dat is tegen de regels. De liftbediende, een
oudere man met een doorgroefde kop en diepliggende ogen, gooit haar
winkelmandje uit de lift en snauwt haar in het Pools af. De vrouw staat er
beteuterd bij. De man weet van geen ophouden. Dan barst ze in tranen uit.
Ik kan het niet aanzien. ‘What the fuck is your problem’,
bijt ik hem toe. Hij verstaat me niet. Hij spreekt noch verstaat Engels en
gefrustreerd beent hij weg.
‘Ik weet niet hoe lang ik dit nog ga volhouden’, zegt de
vrouw later in de kantine.
Na vijf weken dien ik mijn ontslag in. Mijn laatste werkdag
is de dag waarnaar ik het meest had uitgekeken: de dag voor Sinterklaas. Als er
één moment in het jaar is waarop het ‘voor 23.59 uur besteld, morgen in huis’
welkom is, dan is wel vandaag. Ik popel om al die vergeetachtige ouders die op
het allerlaatste moment nog een paar cadeaus moeten kopen uit de brand te
helpen. Vol verwachting klopt mijn hart, zogezegd.
Luiers en luchtbedden. Goed, en een verdwaalde airfryer.
Dat mag ik op mijn laatste dag uit het magazijn halen.
Op het einde van mijn dienst kom ik bij de bodyscanner de
jongen van het uitzendbureau tegen die me twee maanden eerder had rondgeleid.
Als afscheid krijg ik een chocoladeletter van hem mee. ‘Prettige feestdagen.’
Dit artikel kwam tot stand met steun van het Fonds
Bijzondere Journalistieke Projecten.
De namen van de magazijnmedewerkers in dit artikel zijn
vanwege privacyredenen gefingeerd.
In het distributiecentrum van bol.com in Waalwijk. Beeld ANP
PODCAST
Meer horen over de ervaringen van journalist Jeroen van
Bergeijk in het bol.com-distributiecentrum? Hij vertelt erover in onze podcast
Het Volkskrantgeluid.
BOL.COM IN CIJFERS
Nederlanders hebben volgens webwinkelkeurmerk
thuiswinkel.org dit jaar 240 miljoen keer iets online gekocht. Daarmee hebben
we collectief 26,3 miljard euro aan online shoppen gespendeerd. Bol.com is ’s
lands grootste webwinkel. Het bedrijf heeft negen miljoen klanten in Nederland
en België en een geschatte omzet in 2018 van 2 miljard euro. bol.com staat op
nummer vier, na Google, YouTube en Facebook, van best bezochte websites van
Nederland. Het bedrijf heeft twee distributiecentra in Waalwijk en eentje in
Nieuwegein voor witgoed. Daarnaast worden boeken veel rechtstreeks verstuurd
uit het CB waar Nederlandse uitgeverijen hun boeken hebben opgeslagen. Vanuit
al die locaties werden, aldus bol.com, de afgelopen twee maanden 22 miljoen
artikelen verstuurd, een toename van 6 miljoen in vergelijking met vorig jaar.
De webwinkel zegt de afgelopen jaren steeds met 30 procent te zijn gegroeid. In
het distributiecentrum waar Jeroen van Bergeijk werkte zijn 500 mensen in vaste
dienst, in het hoogseizoen komen daar zo’n 1.500 uitzendkrachten bij. Driekwart
van het totale personeelsbestand (van Ingram Micro) is arbeidsmigrant.
REACTIE FNV
‘Uit andere distributiecentra horen we vergelijkbare
verhalen, van webwinkels tot supermarkten en postbedrijven, overal,’ zegt
FNV-woordvoerder Joyce Mooring. ‘En ook al kennen we de verhalen, we schrikken
we ons rot. Ook dít is bol.com. Het is essentieel dat werknemers in beweging
komen om hier iets aan te veranderen. Die werknemers hebben de klant wèl nodig,
die moet ook verandering eisen.’
REACTIE BOL.COM EN INGRAM MICRO
De bevindingen van deze krant werden voorgelegd aan Roos
Franssen, persvoorlichter van bol.com en Jos Goedhart, director Business
Resources bij Ingram Micro. Over de alsmaar wisselende roosters zegt Goedhart:
‘Daar is inderdaad de nodige onvrede over en dat proberen we te verbeteren.
Werken in het hoogseizoen vereist heel wat flexibiliteit. Het koopgedrag van
consumenten is grillig en daar moeten wij ons op aanpassen. want de belofte is:
vandaag besteld dezelfde of de volgende dag in huis. De Nederlandse
uitzendkracht heeft een sociaal leven, de sportvereniging, vaste avonden voor
de kinderen. Oost- en Zuid-Europese uitzendkrachten maakt het niet uit of ze
donderdag of vrijdagavond moeten werken. Of dat ze om tien of twaalf uur thuis
zijn. Daar is meer flexibiliteit.’
Over de ratio’s, werkdruk en de openbare lijsten met scores:
‘Wij hebben de afgelopen twee jaar de ratio’s niet verhoogd, dus er is geen
sprake van toenemende druk. Wij monitoren alles. Op basis van ratio’s kijken we
of mensen op de juiste plek staan. Haal je je ratio niet, dan gaan we in
gesprek. Mensen willen hun score ook graag zelf weten. Hoe hoger je scoort, des
te meer uren je kunt maken. We roosteren mensen niet in op basis van hun ratio,
maar als er overgewerkt moet worden, zullen teamleaders natuurlijk mensen met
hogere ratio’s vragen langer te blijven.’ Goedhart erkent dat de lijsten
confronterend kunnen zijn. ‘Ze zijn duidelijk.’
Over de dagen van tien, elf uur die met name
arbeidsmigranten soms maken: ‘Dat past binnen de arbeidstijdenwet, maar het is
eigenlijk te lang. Het komt door de schaarste op de arbeidsmarkt en door de
onvoorspelbaarheid van de verkopen. Nederlanders zijn daar minder enthousiast
over dan Oost- en Zuid Europeanen. Dat heeft weer te maken met een sociaal
leven en of je hier primair bent om geld te verdienen.’
Over de ingekorte wc-deuren: ‘Dit hebben we gedaan om
diefstal van kleding te voorkomen.’
Orderpickers lopen volgens metingen van Ingram Micro zelf
‘onder de 20 kilometer’ per dag
Over de rugklachten van Jeroen van Bergeijk en de manier
waarop daarmee werd omgegaan. ‘Dat is niet goed. Dat is niet hoe wij het willen
hebben.’
Ingram Micro erkent verder dat het buitenlicht in het
distributiecentrum ‘beperkt’ is, en hecht er waarde aan te vermelden dat in
nieuwere panden de omstandigheden beter zijn, waaronder ‘voldoende en
natuurlijk licht en continue toevoer van frisse lucht’.
Over uitzendbureaus die mensen na anderhalf jaar ontslaan en
daarmee vermijden dat ze mensen in dienst moeten nemen: ‘Die verhalen horen wij
ook, en daar zijn we niet blij mee. Wij hebben daar ook geen belang bij, want
goede uitzendkrachten nemen wij graag in vaste dienst.’
Robotisering tenslotte gaat volgens Ingram Micro de komende
twee, drie jaar niet ten koste van de werkgelegenheid. Sterker, volgend jaar
verwacht het bedrijf meer mensen werk te kunnen verschaffen. Dat neemt niet weg
dat in het bol.com distributiecentrum dat vorig jaar werd geopend er ‘minder
mensen rondlopen met dezelfde output’. In het derde pand van bol.com dat in
2021 opgeleverd moet worden en waarvoor Ingram wederom de logistiek gaat
verzorgen zal de ‘mechanisering’ nog verder zijn toegenomen.
VERANTWOORDING
Freelancejournalist Jeroen van Bergeijk werkte vijf weken
bij een distributiecentrum van bol.com in Waalwijk. Hij ging via uitzendbureau
Tempo Team onder zijn eigen achternaam en tweede voornaam aan de slag. Achteraf
maakte hij zich bij Ingram Micro en bol.com bekend als journalist. De
Volkskrant achtte deze aanpak bij uitzondering gerechtvaardigd, omdat dit de
enige manier is om ongehinderd te kunnen ervaren hoe het werk en de wereld van
een magazijnmedewerker bij bol.com eruitziet.